出品丨虎嗅智库开云kaiyun

头图丨阿里巴巴瓴羊

走进麦当劳门店，自助点餐机和取餐柜早已成为平日竖立，点餐、支付、取餐等要领，顾主简直不错全自主完成，经由顺畅高效。

不啻前端门店，数字化及AI早已浸透到麦当劳业务的方方面面。比如顿然者点单时，系统会把柄偏好作念推选，门店库存、职工排班靠算法动态优化，供应链上每笔订单，也都有AI在参与休养。

这背后是麦当劳继续多年的数智化探索。在运营复杂、东说念主力密集的餐饮零卖行业，怎样用工夫解开“东说念主货场”的死结，弥远是绕不外去的穷苦。

正因如斯，一场聚焦AI落地的走进麦当劳举止，才眩惑了优衣库、星巴克、迪卡侬、沪上大姨等多个头部零卖顿然品牌数智化高管王人聚麦当劳上海总部。

7月23日，这场由虎嗅智库与阿里巴巴瓴羊、阿里云共同发起的，主题为“AI期间，重塑数智增长新引擎”的闭门调换会在上海麦当劳中国总部落地。

举止本日，来自餐饮、快消、地产、零卖等行业的50余位企业决策者，实地参访麦当劳中国上海总部，并围绕麦当劳AI落地的真实旅途、Agent在组织中的价值，以及企业怎样借助AI破局落地穷苦等张开深度对话。

围绕三类“用户”，用AI重构“东说念主货场”

面临7000多家门店、20万+职工、3亿+会员的巨大体量，麦当劳的数智化必须治理一个核心问题：怎样复古海量业务并创造价值？

2020年，陈世宏加入麦当劳，围绕“客户为中心”，绘画了数字化政策的蓝图并辅导团队派遣压力，买通各渠说念斡旋构建了面向顿然者，涵盖前、中、后台的数字化平台。

麦当劳CIO陈世宏

到了2022年，麦当劳数智化进入新阶段，又遇上同店增长压力。怎样继续提高运营遵守？陈世宏对“以客户为中心”有了更深瓦解， 他再行界说了麦当劳IT团队工作的核心“客户”：顾主、职工、总部。

不同变装背后是不同的运营技能和主义。针抵顿然者，继续优化用户旅程旅途，提高体验；面临餐厅职工： 围绕“东说念主、货、场”作念数字化校正，提高分娩遵守；对于总部职工，则留意提高照顾和资源协同效率。

聚焦餐厅端，2022年上线的RGM BOSS系统，已遮盖跳跃20万餐厅职工，将职工从排班、盘存等复杂用时的使命中摆脱出来。借助各项系统器用，餐厅照顾组用于事务照顾类的时分每天可省俭两小时，让职工有更多元气心灵柔软餐厅的运营气象和顾主体验。

陈世宏不仅合手工夫落地，更青睐IT团队的文化塑造。他见识IT要高声言语”，主动引颈变革，塑造“I'm lovin' IT”的文化，条目IT部门斗胆改动，成为鼓吹企业数智化转型的核心力量。

如今，麦当劳的IT团队通过Agile（敏捷开辟）形态，宝石7-8东说念主小团队、“快节律”，每两周上线150-200个需求形态，确保工夫继续鼓吹业务落地。

当企业级Agent成为超等职工

举止本日，恰逢瓴羊发布阿里集团首批企业级Agent产物—客服Agent。瓴羊副总裁甄日新也在会上共享了“企业级Agent的诈欺试验与念念考”。

瓴羊副总裁甄日新

甄日新先容，瓴羊围绕企业增长构建了三类核心Agent：决策分析Agent从当先的智能查数，进化到如今能作念数据归因、解读学问，辅助决策；孵化中的数字营销Agent也正从分布式智能转向一键式投放，数字客服Agent 已能处理多步任务和复杂交互。

他以为，将来的企业级Agent会演造成“超等职工”形态，多个智能体将会协同作战，而企业的数据财富，尤其短长结构化数据，将成为企业核心竞争力之一。

瓴羊智能客服产物总监张双颖进一步分析了客服场景Agent的诈欺效果。

张双颖指出，传统客服在售前、售中、售后的效率、体验、资本上时常堕入恶性轮回。比如，售前获客资本高达300%，售中东说念主工资本占营收3%，售后退货资本接近售价三成。如今的客服已不仅仅“工作”，更承担了业务增长的压力。

瓴羊智能客服产物总监张双颖

张双颖强调，评估一个AI产物是否值得插足，要害看它能否镶嵌业务经由，并量化提效或降本效果。基于此，瓴羊打造了三类确凿进入业务经由，并内容提效业务的“超等Agent”：

开端，超等电商客服行家Agent，专攻退货等高资本场景，可处理20多步复杂经由中的80%重迭任务，遮盖退款、物流阻碍、外呼示知等要害节点，让东说念主力专注例外事项处理，杀青智能与东说念主工协同；

超等电销行家Agent会面向汽车4S店等印迹密集行业和场景，从销售任务揣摸、客户意愿分析、话术推选，到邀约奉行，构建一整套销售赞助链，匡助销售团队从雨后春笋个号码中精确筛选高潜客户，并通过多轮外呼提高邀约效率。

超等企业工作行家Agent则围绕学问库难集成、难运营等问题，构建多端可用、权限生动、可继续优化的学问平台，赞助机器东说念主问答、质检、客服、外呼等多个场景，为企业打造可继续进化的智能工作核心。

Quick Service 客服Agent

Agent的顺利落地离不开底层大模子的赞助。阿里云上海治理决议总司理鲍远松以零卖行业为例，强调了大模子核心技艺在于与业务深度交融，其落地效果与企业是否具备数据财富、组织和谐与继续运营的技艺息息关系。

阿里云上海治理决议总司理鲍远松

面前，通义大模子已在零卖行业的多个边界顺利落地，如企业学问库构建、工作质检、智能建单、门店巡检及研发提效等，为企业带来了全方向的智能化升级，大幅提高了运营效率和业务质地。将来，跟着通义大模子泛化技艺与场景适配性的进一步增强，阿里云将继续引颈零卖行业迈向更高效、更智能的运营新范式。

举止终末，麦当劳、优衣库、迪卡侬、交个一又友、蒙牛、Tim-hortons等品牌的数字化肃穆东说念主，围绕“Agent在零卖顿然的落地”进行了闭门长远筹划。

归来来看，公共共鸣是， 企业面前在AI落地中要害点主要蚁合在三方面：

与会嘉宾热烈圆桌筹划

开端，组织适配性上， AI是套新范式，团队技艺很重要，若是团队缺少瓦解力，工夫再好也难收效；

其次，在场景领受上，落地不是全盘替代，要找对高频高价值场景，比如客服、问答、排班、协议审核等；

终末，围绕AI的企业基础技艺诞生很要害，比如数据质地、经由尺度化梳理等，这些才决定了最终AI落地的踏实性和可控性。

结语

举止现场，一个彰着的变化是，公共不再热衷谈模子和算法，反而更柔软组织奈何协同、经由奈何理顺、团队奈何确凿用得上。

这适值说明，AI能不行落地，要害不在工夫，而在企业是否真的“用得起来”。

麦当劳的数智化和AI落地旅途很明确，不畅谈AI政策，而是从尺度、经由、场景极少点梳理，把每个业务点跑通；而瓴羊的试验则是另一种神色，用Agent，把复杂经由散伙、串起、跑稳，鼓吹工作确凿高效启动。

八成，AI的价值，可能不是颠覆什么，而是实实在在地把事情“重作念一遍”。借助AI把蓝本的在作念的事一步步，作念得更顺、更快、更省力。

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